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第67章 成为一个善于倾听的人(2)

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    第十一章第3节成为一个善于倾听的人? (2)

    “他继续狂吠,我倾听了差不多3个小时,”这位“调解员”在我的班里叙述他的经验时说,“以后我再到他那里,再听他发牢骚,我拜访过他四次,在第四次拜访结束前,我成为他正在创办的一个组织的会员,他称之为‘电话用户权益保障委员会’。我现在仍是这一组织的会员,但据我所知,除了该先生以外,我是惟一的会员了。”?

    “在这几次拜访中,我倾听,并且同情他列举的任何一点。他从未与电话公司的人作过那样的谈话,他几乎变为友善了。我要见他的意图,第一次访问时,没有提到,第二、第三次也没有提到,但在第四次,我结束了这个案件!他付清了所有欠账,在他与电话公司交涉的过程中,他第一次撤消了他对公众服务委员会的投诉。”?

    无疑,此先生自认为公理而战,保护公众的权利,使他们不受电话公司的无情剥削,但实际上他要的是自重感。他挑剔、抱怨,以得到这种自重感,但当他从公司代表身上得到自重感时,他的不切实际的怒气立即消失了。?

    多年前的一个早晨,一位愤怒的顾客,闯入德弟茂毛呢公司创办人德弟茂的办公室,这家公司后来成为世界最大的毛呢公司。?

    “这个人欠我们15元钱。”德弟茂先生对我解释说。?

    “这位顾客不承认,但我们知道是他错了,所以我们公司信用部坚持要他付账。在接到我们信用部职员的几封信以后,他衣冠楚楚来到芝加哥,匆匆忙忙地奔进我的办公室,告诉我说,他不但拒绝支付那笔欠账,并且永远不再购买德弟茂公司1分钱的货物。”?

    “我耐心地倾听所有他要说的话。几次我忍不住要打断他,但我知道那不是上策,所以我让他尽情发泄。最后当他沉住气的时候,我平静地说:‘我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事。你已经帮了我一个大忙,因为如果我们信用部得罪了你,他们也可能惹怒其他顾客,那就更糟了。你可以相信我,我要听到这些比你要告诉我这些还来得急切。”’?

    “他怎么也没有想到我会说这种话。我想他肯定有一点失望,因为他到芝加哥是为了和我吵架。但我在这里感谢他,不与他争论。我明确地告诉他,我们要在欠账中取消那笔15元钱的账款并把这件事忘掉。因为他是一个很细心的人,只需打理一份账目,而我们的业务员却要管理几千份,所以他比我们不容易弄错。”?

    “我告诉他我十分了解他的感觉,如果我处在他的境地,无疑,我也同他的感觉完全一样,因为他不想再买我们的货物了,所以我推荐了几家别的毛呢公司。”?

    “再后来,每当他来芝加哥时,我们常常共进午餐,那天我请他吃午餐,他勉强地同意了,但当我们回到办公室的时候,他订了比过去都要多的货物。他以平和的态度回去了,为了对待我们同我们待他的那么好,他检查了他的账单,找出一张他以前放错了地方的账单,于是,他寄给我们一张15元的支票和他的道歉。”?

    后来他妻子生了一个男孩,他为他的儿子取名“德弟茂”,他成为这家公司的一位永久朋友和顾客,直到X年后他去世的时候。?

    多年前,有一个贫苦的从荷兰移居来美的儿童,在学校下课后,为一家面包店擦窗,每星期赚半美元。他家非常贫寒,他平常每天到街上用篮子捡拾煤车送煤时落在沟渠里的碎煤块。那个孩子叫宝克,... -->>
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